CRM itu apa? Pertanyaan itu bisa jadi akan muncul di benak Anda. Apalagi Anda yang sama sekali belum pernah bergelut dengan dunia public services. Bisa dipahami jika Anda belum mengerti. Namun sebaliknya, akan sangat susah dimaafkan apabila Anda tak mau memahami padahal Anda telah terlibat dan bergelut di bidang kerja pelayanan publik.
Di dunia hospitality, hotel misalnya, CRM ini sangat erat kaitannya dengan GRO ataupun GSO. GRO merupakan singkatan dari Guest Relation Officer. Sedangkan GSO kepanjangannya adalah Guest Service Officer. CRM ini terkait pula dengan CS a.k.a Customer Service apabila Anda berkunjung ke Rumah Sakit, Perkantoran, dan lain sebagainya.
Daftar Isi
Dalam dunia pelayanan publik, pada intinya CRM, GSO, CS, pun GRO ini merupakan sosok yang memiliki fungsi tugas serupa dengan help-desk. Sedangkan CRM adalah sumber product knowledge dari berbagai tugas tersebut.
Dalam dunia bisnis pun usaha, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Yaitu istilah berbahasa English yang mengidentifikasi fungsi pengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan dalam area bisnis. Tujuannya agar bisa dengan jelas memberikan informasi dan komunikasi, baik itu terkait pemasaran ataupun informasi produk dari usaha yang dijalani. Selain itu, adanya CRM ini juga memiliki fungsi guna mempertahankan pelanggan, sekaligus memberikan informasi nilai tambah kepada pelanggan.
Isi dari Customer Relationship Management antara lain adalah juga kombinasi antara kebijakan perusahaan, proses jalannya usaha, dan strategi yang diterapkan perusahaan. Satu kesatuan itu kemudian difungsi-gunakan untuk melakukan interaksi terhadap pelanggan, sekaligus guna menelusuri informasi pelanggan. Sedangkan mengenai implementasi yang terjadi pada CRM, dewasa ini ia cenderung memanfaatkan teknologi informasi. Selain agar tercipta tingkat interesting lebih dari pelanggan baru, hal ini dimaksudkan pula untuk menciptakan rasa keterikatan dari pelanggan kepada perusahaan.
CRM dibutuhkan dengan fungsi dan tujuan untuk lebih terciptanya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Artinya, seiring dengan terciptanya hubungan erat kedua belah pihak, pendapatan perusahaan digarapkan juga akan menjadi semakin meningkat.
Menjamin adanya ketersediaan informasi lengkap tentang pelanggan. Dengan begitu hubungan antara pelangan dengan perusahaan akan tercipta secara maksimal, penjualan dengan cara up selling maupun cross selling bisa dilakukan. Yang pada akhirnya peningkatan keuntungan bisa lebih mudah diraih, karena ada data untuk diidentifikasi. Pada kondisi ini pula, sikap menarik dan juga mempertahankan pelanggan sangat bisa dilaksanakan.
Dengan adanya CRM, tersedia integrasi-informasi sehingga pelayanan kebutuhan pelanggan dapat dilaksanan secara maksimal dan memuaskan, tanpa harus membuang waktu hanya untuk mencari informasi.
Dengan CRM maka akan dihasilkan konsistensi dalam koridor yang telah ada. Artinya ada konsistensi secara prosedural yang telah disusun secara baik dalam proses memberikan pelayanan pun jawaban atas berbagai pertanyaan serta keluhan pelanggan. [uth]
